Spielfeld der Innovationen - Call Center Innovations Tour 2012
Qualitätssicherung und -weiterentwicklung durch Quality Monitoring
Für die Sparda TelefonService GmbH (STSG) ist Qualität eine Kernkompetenz. Niclas Bychowski, Geschäftsführer der STSG erläuterte wie die Quality Monitoring Lösung von ASC dabei hilft, die Qualität zu sichern und weiterzuentwickeln. Quality Monitoring liefert ein umfassendes und objektives Bild des tatsächlich erreichten Qualitätsstandards und stellt unverzichtbare Entscheidungsgrundlagen zur Verfügung, um Abläufe, Kundenansprache und Kommunikationsinhalte gezielt zu optimieren.
Next Generation Contact Center und Telefonbanking mit Voice Portal
Irena Neumaier, Abteilungsleiterin Contact Center der Sparda-Bank Hamburg, präsentierte anschaulich, dass Voice Self-Service ein Volltreffer bei ihren Kunden ist. Mit dem CreaLog Sprachportal werden jetzt über 80% der Anrufe fallabschließend erledigt und ist im Ein-Nummern-Telefonkonzept die zentrale Weiche zum Mitarbeiter im Contact Center, zum Voice Self-Service und Fax. Das neue Next Generation Contact Center von Crealog erledigt zudem das Call Routing, sowie E-Mail- und Dokumenten-Routing in nur einer Agenten-Oberfläche.
Workforce Management bei SOKA-Bau
Kerstin Prassol und Olaf Picksak von SOKA-Bau erläuterten in Ihrem Vortrag warum die Entscheidung auf die Software von InVision gefallen ist und wie Sie durch den Einsatz die Steuerung des Kundenservicecenters zentralisieren und zudem die Mitarbeiter unter Berücksichtigung von Arbeitsspitzen optimal einsetzen.
Wissensmanagement, CRM & Prozessoptimierung, Bedeutung der schriftlichen Kundenkommunikation und Design zeigt Wirkung
Wie integriertes Wissensmanagement im Multichannel Contact Center aussehen kann, präsentierte Maximilian Thost, Sales und Business Development Verantwortlicher bei SABIO. Sven-Ole Klinge, Geschäftsführer Perry & Knorr Flensburg GmbH, berichtete von seinen Erfahrungen und den Vorteilen einer CRM-Lösung von MYCOM. Die Veränderungen im Kommunikationsverhalten und die Auswirkungen auf die Contact Center-Branche betrachtete Marc Koch, CEO der legodo ag in einem interaktiven Multi-Media-Vortrag zur schriftlichen Kundenkommunikation. Welche Wirkung Design im prozessorientierten Zusammenspiel von Licht, Luft und Raum hat, erläuterte Markus Alpers, Arsvendo Customer Care Consulting & Interimsmanagement gemeinsam mit Herrn Stüve von HCD.
In den Networking-Pausen, während des Tischkicker-Turniers und bei der abschließenden Stadionführung hatten die Gäste der CCIT die Möglichkeit, sich untereinander auszutauschen und ihre Erfahrungen mit den Referenten zu teilen.
Hinweis: Die jeweiligen Gewinner der CC-Club Tischkicker-Turniere sind für das Finale „Nur ein starkes Team kann erfolgreich sein“ am 13. Juni 2012 in der Esprit Arena in Düsseldorf qualifiziert.
Weitere Eindrücke und Informationen zur CCIT finden Interessierte unter www.ccit-online.de.